Corte de Apelaciones absuelve a cadena de supermercados por retención de clienta: fallo revoca multa de 300 UTM
La Décima Tercera Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago revocó la condena que pesaba sobre una conocida cadena de supermercados y la absolvió de los cargos formulados por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) por una presunta infracción a los derechos de los consumidores tras la retención de una clienta y su hijo en uno de sus locales. En su fallo, el tribunal consideró que no se acreditó que la permanencia de la afectada en el establecimiento constituyera una detención ilegal ni una vulneración al derecho a la seguridad en el consumo.
El caso se originó el 21 de noviembre de 2022, cuando una consumidora acudió a un local de la cadena en la comuna de Conchalí. Según la denuncia presentada por la afectada ante el SERNAC al día siguiente, alrededor de las 18:20 horas finalizó su compra y pagó, pero al intentar salir fue detenida por guardias de seguridad bajo la sospecha de un supuesto robo. La cliente afirmó haber estado retenida aproximadamente dos horas debido a la falta de sistema para verificar si realmente había hurtado. Agregó que padece diabetes, lo que le habría provocado un alza en su nivel de glicemia durante el incidente.
Por estos hechos, el SERNAC presentó una denuncia por infracción a los artículos 3 inciso primero letra d), 15 y 23 de la Ley N°19.496, sobre protección a los derechos de los consumidores, en relación con el artículo 58 de la misma ley. La acción se fundó en la falta del deber de profesionalidad de la empresa y la afectación del derecho a la seguridad del consumo.
El Juzgado de Policía Local de Conchalí, en primera instancia, acogió la denuncia y condenó a la cadena al pago de una multa de 300 UTM. En su sentencia, el tribunal de base concluyó que los guardias retuvieron a la clienta y a su hijo al interior del local, y que la clienta no tenía su boleta de compra porque el niño la había destruido entre la salida de caja y la puerta de salida.
Sin embargo, la parte demandada apeló la decisión. En su recurso, cuestionó la competencia del tribunal y la legitimación activa del SERNAC, excepciones que habían sido resueltas con anterioridad y que, por tanto, la Corte consideró extemporáneas.
Al analizar el fondo del asunto, los ministros identificaron contradicciones en los horarios proporcionados por la propia denunciante. Mientras que en su reclamo ante el SERNAC indicó que el incidente ocurrió alrededor de las 18:20 horas, en el libro de reclamos del local anotó que fue a las 20:40 horas. Esta discrepancia, sumada al reporte interno de la empresa, llevó al tribunal a concluir que no existió una retención prolongada.
El «Reporte de Incidente Local 77», de 25 de noviembre de 2022, detalló que la alerta de seguridad se produjo a las 20:45 horas, cuando un carro de un cliente llevaba una bolsa con especies posiblemente no canceladas. Los guardias solicitaron la boleta, la clienta no la tenía, y se le ofreció gestionar una copia en servicio al cliente. Debido a una lentitud en el sistema, la copia no pudo ser emitida de inmediato, pero finalmente a las 20:54 horas se verificó que los productos estaban pagados y se les indicó que podían retirarse. La clienta y su hijo se retiraron del local tras la verificación, pero luego regresaron para presentar un reclamo escrito, retirándose definitivamente alrededor de las 21:30 horas. La Corte destacó que, en ningún caso, permanecieron retenidos hasta esa hora. El tribunal a quo, pese a reconocer la discordancia en los horarios, concluyó erróneamente que permanecieron retenidos hasta esa hora.
«Del mérito del documento recién reseñado, se desprende que la clienta junto a su hijo no estuvieron retenidos al interior del local durante una larga espera, como erradamente lo concluye el fallo recurrido», señaló el fallo.
Con estos antecedentes, la Corte concluyó que no se configuró la infracción al artículo 15 de la Ley N°19.496, que establece que los sistemas de seguridad de los establecimientos comerciales deben respetar la dignidad y derechos de las personas, y que en caso de sorprender a un consumidor en flagrante delito, los empleados deben ponerlo sin demora a disposición de las autoridades. Al no existir una retención injustificada ni otros elementos que acreditaran una vulneración, el tribunal absolvió a la cadena de supermercados.
El fallo fue redactado por la ministra suplente Andrea Soler Merino y contó con la participación de las ministras Claudia Lazen Manzur y la fiscal judicial Carla Troncoso Bustamante, aunque la ministra Lazen Manzur no firma por encontrarse ausente.
Rol N° 2751-2023-Policía Local, Corte de Apelaciones de Santiago.
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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