Corte confirma condena contra Cencosud por negligencia en asesoría para vestido de novia: fallo reduce multa pero mantiene indemnización por daño moral
La Décima Tercera Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago confirmó la sentencia del Primer Juzgado de Policía Local de Ñuñoa que condenó a Cencosud por infracción al artículo 23 de la Ley 19.496, tras acreditarse una deficiente asesoría profesional en la venta de un vestido de novia que se rompió minutos antes de la ceremonia religiosa. El tribunal de alzada redujo la multa a cinco UTM, mantuvo las sumas concedidas por daño emergente y moral, y eximió de costas a la demandada al no haber sido completamente vencida.
El caso se originó el 29 de enero de 2022, cuando la denunciante, vestida ya para su matrimonio religioso y en trayecto a la iglesia, sufrió la rotura del cierre tipo nylon de la parte superior del conjunto que había adquirido en la tienda Paris del mall Parque Arauco. El fallo de segunda instancia, redactado por la fiscal judicial Carla Troncoso Bustamante, estableció que si bien no fue posible determinar la causa exacta de la rotura (calidad de los materiales, confección o presión excesiva), sí se probó la existencia de una oferta de servicio profesional de acompañamiento y selección que no se cumplió.
LOS HECHOS ACREDITADOS
La sentencia dio por establecido que el 8 de agosto de 2021 la denunciante abrió un programa de beneficios de novios en la tienda Paris, que incluía lista de regalos, compra de pasajes y canjes. El 13 de enero de 2022, tras una cita para prueba y asesoramiento, seleccionó y compró una falda y un top por $342.000, retirando el producto en el acto sin ajustes. El 29 de enero, ya vestida para la ceremonia, el cierre cedió sin posibilidad de arreglo, por lo que una asistente improvisó una compostura que permitió iniciar la ceremonia con retraso.
El tribunal valoró las pruebas, incluyendo la boleta de compra, capturas de pantalla de conversaciones con dependientes, publicidad del servicio y testimonios, y concluyó que la asesoría brindada fue insuficiente. Las testigos coincidieron en que, salvo la prueba del vestido en una tarima con espejos 360 grados, no hubo una asesoría completa. La vendedora reconoció que su rol se limitaba a facilitar la prueba y que no conocía los materiales ni orientaba a la novia, lo que contradice la promesa de un servicio especializado para un evento tan relevante.
LA INFRACCIÓN AL ARTÍCULO 23
La Corte confirmó que la conducta de Cencosud configura una infracción al artículo 23 de la Ley 19.496, que sanciona la negligencia del proveedor que causa menoscabo al consumidor. El fallo señala que, si bien la ley de protección al consumidor no establece un estándar de profesionalidad específico para cada rubro, la oferta pública de un servicio de asesoría personalizada genera una expectativa legítima en el consumidor. En este caso, la promesa de un acompañamiento profesional para la selección de un vestido de novia no se tradujo en acciones básicas como simular movimientos naturales o forzados, lo que constituye una falta al deber de profesionalidad.
El tribunal redujo la multa impuesta en primera instancia a cinco UTM, argumentando que la extensión de la falta se ajustaba a dicho monto, considerando que la negligencia se centró en la calidad del servicio y no en un defecto del producto en sí.
DAÑO MORAL Y DAÑO EMERGENTE
En cuanto a la reparación civil, la Corte confirmó que no se justificó una pérdida de ingresos por el incidente. La denunciante no probó una merma en sus ingresos ni el cálculo de lo demandado por ese rubro. Además, el tribunal destacó que la bitácora del servicio de novios da cuenta de un viaje de bodas posterior a la ceremonia y que las reclamaciones comenzaron a fines de marzo de 2022, lo que contradice la alegación de un daño patrimonial significativo.
Sin embargo, sí se acreditó el daño moral a través de las declaraciones de tres testigos asistentes a la ceremonia, quienes dieron cuenta de la tristeza, incomodidad y vergüenza que experimentó la novia durante el evento. La Corte precisó que el daño no podía extenderse más allá de lo probado: la rotura del cierre y su incidencia en la ceremonia religiosa. Aunque la denunciante vinculó el evento a un trastorno ansioso-depresivo con tratamiento terapéutico, los documentos presentados, como el certificado de 12 de diciembre de 2022, no permitieron concluir que el incidente hubiera trastornado su vida al punto de provocar incapacidad laboral o un daño permanente.
Las sumas concedidas por daño emergente y moral se pagarán reajustadas conforme a la variación del IPC entre la fecha en que quede ejecutoriada la sentencia y su efectivo pago.
COSTAS
Al no haber sido completamente vencida la demandada, pues no se concedieron todas las partidas de indemnización solicitadas, el tribunal determinó que cada parte asumirá sus costas.
Rol N° 2550-2023, Corte de Apelaciones de Santiago, Décima Tercera Sala.
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
Acerca del Autor
