El Servicio Nacional del Consumidor activó un mecanismo extrajudicial junto a Banco Ripley para buscar una compensación colectiva a favor de los clientes que resultaron afectados por la falla operativa del sistema informático de la entidad ocurrida el pasado 4 de mayo. La instancia, conocida como Procedimiento Voluntario Colectivo, fue solicitada por el propio banco y busca reparar el daño causado a los usuarios que vieron congelados sus fondos.
LA FALLA OPERATIVA
El problema técnico afectó las cuentas corrientes y vistas de los clientes, quienes sufrieron descuentos automáticos y saldos negativos en sus cuentas. Como consecuencia, las personas no pudieron acceder a su dinero durante ese período y quedaron impedidas de cumplir con compromisos financieros básicos, entre ellos el pago de dividendos, colegiaturas y cuentas de servicios.
La situación fue investigada por la Subdirección de Consumo Financiero del SERNAC. Tras la gravedad del hecho, el organismo ofició al Banco Ripley para conocer en detalle las causas internas del problema, las medidas adoptadas para resolverlo y los mecanismos previstos para compensar a los consumidores.
LA RESPUESTA DEL BANCO
En su respuesta, Banco Ripley explicó las razones técnicas que originaron la falla y propuso al SERNAC iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo. Esta vía extrajudicial está contemplada en la Ley del Consumidor y permite, en un plazo acotado, construir una propuesta compensatoria que beneficie a todas las personas afectadas.
La decisión de la entidad financiera fue valorada por la Directora Nacional subrogante del SERNAC, Carolina González, quien destacó que este tipo de medidas implican reconocer la existencia de un problema y buscar una solución dentro de un marco legal establecido. Ese mecanismo garantiza que la propuesta, en caso de concretarse, cumpla con todas las exigencias legales.
EL PROCEDIMIENTO VOLUNTARIO COLECTIVO
El Procedimiento Voluntario Colectivo tiene un plazo establecido de tres meses, que puede ampliarse hasta seis si al cumplirse el primer período existen avances relevantes en la negociación. Durante ese tiempo, el SERNAC y el banco trabajarán para alcanzar una propuesta compensatoria que sea universal y que se haga cargo del daño ocasionado a los consumidores.
Según explicó la autoridad, la propuesta deberá además contemplar medidas para que el problema no se repita en el futuro. La Directora Nacional subrogante precisó que la compensación debe considerar la afectación real sufrida por las personas, aunque no haya existido una pérdida patrimonial definitiva.
DECLARACIONES DE LA DIRECCIÓN DEL SERNAC
Carolina González señaló que, si bien se trató de una falla técnica del sistema que impidió el acceso al dinero, una vez resuelto el problema los montos volvieron a aparecer de forma correcta en las cuentas de los clientes. No obstante, enfatizó que sí hubo una afectación concreta, porque las personas no pudieron cumplir con sus obligaciones financieras durante el tiempo que duró la indisponibilidad de fondos.
Esa imposibilidad de pagar dividendos, colegiaturas o cuentas de servicios constituye un perjuicio que debe ser compensado, indicó la autoridad. La Directora subrogante agregó que la relevancia de este procedimiento radica en que reconoce un problema real y entrega una solución garantizada por la Ley del Consumidor.
COMPENSACIÓN Y PLAZOS
El SERNAC buscará durante el procedimiento una propuesta que beneficie a todos los clientes afectados por la falla del 4 de mayo. Si no se alcanza un acuerdo dentro de los plazos establecidos, el organismo no descarta continuar con otras acciones para resguardar los derechos de los consumidores.
La instancia representa además un precedente relevante en la forma en que las entidades bancarias pueden abordar este tipo de contingencias operativas, optando por mecanismos de solución colaborativa en lugar de litigios prolongados. El foco del proceso estará puesto en reparar el daño y en adoptar medidas que eviten la repetición del problema.
El desarrollo del Procedimiento Voluntario Colectivo será seguido de cerca por el SERNAC, que mantiene abierta la posibilidad de evaluar la suficiencia de la propuesta que presente Banco Ripley. La decisión final dependerá de que la oferta cumpla con los estándares legales exigidos y repare de manera efectiva a las personas afectadas.
Fuente: Sitio Web del Servicio Nacional del Consumidor de Chile
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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