SERNAC: RECLAMOS CONTRA ASEGURADORAS AUTOMOTRICES SUBEN 2,5% Y LA NEGATIVA A PAGAR SINIESTROS LIDERA LAS QUEJAS
El Servicio Nacional del Consumidor reveló que durante el segundo semestre de 2025 recibió 2.172 reclamos en contra de compañías de seguros automotrices, lo que representa un aumento de 2,5% respecto de los 2.118 casos ingresados en el mismo período del año anterior. El informe, que mide el comportamiento de la industria ante los consumidores, detectó que el principal motivo de insatisfacción fue la negativa de las aseguradoras a pagar los siniestros cubiertos por la póliza.
El ranking elaborado por el SERNAC también muestra que poco más de la mitad de los reclamos recibió una respuesta favorable por parte de las empresas. Del total, un 50,5% fue acogido, un 47,5% no resultó aceptado y un 0,7% ni siquiera fue respondido por la compañía aseguradora.
CIFRAS GENERALES
El análisis del organismo correspondiente al segundo semestre de 2025 contabilizó 2.172 reclamos en contra de las aseguradoras automotrices. La cifra confirma una tendencia al alza en el descontento de los consumidores con este tipo de servicios, aunque el incremento fue moderado en comparación con el período anterior.
Las cinco compañías más reclamadas por volumen de casos, sin considerar su participación en el mercado, fueron BCI Seguros Generales con 834 reclamos y un 38,4% del total; HDI Seguros con 589 casos y un 27%; Zenit con 163 y un 7,5%; Zurich con 126 y un 5,8%, y Sura con 124 y un 5,7%.
MOTIVOS DE RECLAMO
De acuerdo con el informe, los consumidores concentraron sus quejas en cinco causales principales. La negativa a pagar el siniestro asegurado encabeza la lista con 843 reclamos, equivalentes al 39% del total. Le sigue el incumplimiento de las condiciones contratadas, con 271 casos y un 12,5%.
En tercer lugar aparece la no reversión de cargos mal efectuados, con 211 reclamos y un 9,7%. La demora injustificada del servicio técnico suma 166 casos y un 7,6%, mientras que la reparación defectuosa registra 127 reclamos y un 5,9%. Estos cinco motivos dan cuenta de las principales fallas que los consumidores atribuyen a las aseguradoras automotrices.
NEGATIVA A PAGAR SINIESTRO
La categoría que concentra la mayor parte de los reclamos, la negativa a pagar el siniestro, experimentó un aumento relevante de 29% en comparación con el mismo semestre del año anterior. El informe destaca que este crecimiento se explica principalmente por el comportamiento de tres empresas.
BCI Seguros incrementó sus reclamos por esta causal en 33,3%, HDI en 20,1% y Zenit en 51,1%. Estas tres compañías, según el SERNAC, representan aproximadamente el 75% de los reclamos recibidos en la categoría de negativa a pagar siniestros, lo que evidencia una concentración del problema en un grupo reducido de actores.
RANKING DE COMPORTAMIENTO
Para evaluar a las empresas bajo un mismo estándar, el SERNAC construyó un ranking que relaciona el número de reclamos de cada compañía con su volumen de asegurados y considera además las respuestas entregadas a los consumidores. La fórmula asigna un índice a cada aseguradora, de modo que un menor puntaje implica una mejor posición.
Bajo esta metodología, las compañías con mejor comportamiento fueron Fid Chile con 3,43 puntos, Reale con 3,51 y Mapfre con 3,67. En el extremo opuesto, Zenit obtuvo 11,97 puntos y se ubicó en el último lugar del ranking, seguida por BCI Seguros con 8,32 y BNP Paribas con 6,59.
El organismo indicó que queda a disposición de la industria para fortalecer los canales de interoperabilidad, mantener una comunicación fluida y trabajar de manera conjunta en la prevención de estas controversias.
MARCO LEGAL Y PÓLIZA
La Ley del Consumidor establece que tanto los consumidores como las empresas deben respetar lo pactado en los contratos, y en materia de seguros el contrato corresponde a la póliza. Ese documento debe contener las condiciones relevantes del servicio, entre ellas el costo o prima, el deducible, la cobertura de los montos comprometidos ante un siniestro y especialmente las restricciones o exclusiones.
El SERNAC recuerda que, una vez contratado el seguro, la empresa debe enviar la póliza a los usuarios para que el consumidor pueda informarse adecuadamente sobre el alcance de la cobertura y las limitaciones del contrato.
HERRAMIENTA ME QUIERO SALIR
El SERNAC dispone de la herramienta gratuita Me Quiero Salir, que permite a los consumidores terminar sus contratos de seguros generales, como los de vehículos motorizados, cesantía, hogar y robo de especies. Quedan excluidos los seguros de carácter obligatorio, entre ellos el seguro de incendio y el de desgravamen asociado a créditos hipotecarios.
Cuando una persona ingresa una solicitud por esta vía, la aseguradora debe dar término al contrato el mismo día y hora en que reciba la petición. La gestión puede realizarla el titular del contrato a través del Portal del Consumidor, con Clave SERNAC o ClaveÚnica, seleccionando la opción Me Quiero Salir y luego la alternativa Seguros.
Fuente: Sitio Web del Servicio Nacional del Consumidor de Chile
Nota del Editor Fotografía referencial generada por Inteligencia Artificial.
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